根据在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级，我方制定了不同的服务流程，以便当设备或系统故障或紧急问题需要我方提供技术支持时，我方将根据不同的故障级别启动不同的服务响应流程。
Ø 四级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询， 或其他显然不影响业务的预约服务。
² 首先我方工程师通过电话对问题进行初步了解，并报告项目小组技术负责人；
² 了解后，对问题进行诊断；
² 通过电话解答用户工程师的咨询问题，协助用户工程师进行安装或配置；
² 若问题无法通过电话解决，则与用户预约时间进行现场解决，或根据用户的需要进行处理；
² 填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。
Ø 三级：属于较严重问题；其具体现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。
² 首先我方工程师通过电话对问题进行了解，获取报错或故障信息，并报告项目小组技术负责人；
² 同时，对问题进行初步诊断分析；
² 通过电话对指导用户工程师监控系统运行，保障正常生产；
² 同时携带可能损坏的相关部件立即赶至故障现场，确定故障原因；
² 排除故障，或更换相关部件；
² 填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。
Ø 二级：属于严重问题；其具体现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。
² 首先我方工程师通过电话对问题进行初步了解，获取相关信息，并报告技术总监和技术副总；
² 通过电话对指导用户工程师监控系统运行，保障正常生产；
² 同时携带可能损坏的相关部件立即赶至故障现场，确定故障原因；
² 排除故障，或更换相关部件；
² 与用户工程师交流，对故障问题进行跟踪；
² 填写故障技术报告进行记录，双方归档。
Ø 一级：属于紧急问题；其具体现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。
² 我方工程师接到呼叫，尽快赶到故障现场，同时汇报技术总监与公司总经理室。
² 同时，技术总监与后备工程师根据接到的故障现象，携带可能损坏的相关部件也赶至故障现场。
² 在故障现场进行问题诊断分析。
² 进行故障排除，或更换有故障的配件。
² 恢复故障设备系统运行。
² 协助恢复应用、协助恢复数据，以使业务系统在尽可能短的时间内恢复运行。
² 故障处理汇报及预防措施实施。
² 填写故障技术报告进行记录，双方归档。
服务ITIL模型（请把图处理的好一些）
服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL模型学习的基础上。国际标准的使用使我们的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。
服务级别管理——目标是通过协调用户和多研硅谷公司双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为用户节省成本、提高贵行生产率。
NBS支持中心——目的是为用户和多研硅谷之间提供一个联系的界面，并在第一时间受理用户的各种服务需求。
突发事件管理——对任何非正常的服务需求进行响应，尽快的恢复用户系统的正常工作。
配置管理——识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
变更管理——确保使用标准的方法和规程有效且迅速处理所有系统变动。变更管理旨在提高维护贵行的日常运作水平。
可用性管理——目标是优化用户基础设施的性能，最终实现成本节省的、可持续的服务可用性水平，并使服务可用性确保业务满足其目标。
安全管理——制定规范的管理制度，保障维护的系统安全可靠，注重用户系统信息的保密性。
问题管理——对多研硅谷支持中心识别的突发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。
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